摘要：
企业文化的构成要素包括哪些?各自的内容包括什么企业文化通常分为四层,第一层是表层的物质文化,第二层是幔层的行为文化,第三层是中层的制度文化,第四层是核心层的精神文化.1、企业文化的... 企业文化的构成要素包括哪些?各自的内容包括什么
企业文化通常分为四层,第一层是表层的物质文化,第二层是幔层的行为文化,第三层是中层的制度文化,第四层是核心层的精神文化.
1、企业文化的物质层
企业文化的物质层也叫企业的物质文化,它是由企业员工创造的产品和各种物质设施等构成的器物文化,是一种以物质形态为主要研究对象的表层企业文化.
企业生产的产品和提供的服务是企业生产经营的成果,它是企业物质文化的首要内容.其次是企业创造的生产环境、企业建筑、企业广告、产品包装与设计等,它们都是企业物质文化的主要内容.
2、企业文化的行为层
企业文化的行为层又称为企业行为文化.如果说企业物质文化是企业文化的最外层,那么企业行为文化可称为企业文化的幔层,或称第二层,即浅层的行为文化.
企业行为文化是指企业员工在生产经营、学习娱乐中产生的活动文化.它包括企业经营、教育宣传、人际关系活动、文娱体育活动中产生的文化现象.它是企业经营作风、精神面貌、人际关系的动态体现,也是企业精神、企业价值观的折射.
3 、企业文化的制度层
企业文化的制度层又叫企业的制度文化,主要包括企业领导体制、企业组织机构和企业管理制度三个方面.
企业领导体制的产生、发展、变化,是企业生产发展的必然结果,领导体制特别是领导人的管理理念和管理风格对企业文化的影响极大.企业组织结构,包括正式组织结构和非正式组织,是企业文化的载体.企业管理制度是企业在进行生产经营管理时所制定的、起规范保证作用的各项规定或条例,需要特别指出的是,具有强制约束力的制度在企业文化特别是行为文化的形成过程中发挥着十分关键的作用.
4、 企业文化的精神层
企业文化的精神层又叫企业精神文化,相对于企业物质文化和行为文化来说,企业精神文化是一种更深层次的文化现象,在整个企业文化系统中,它处于核心的地位.
企业精神文化,是指企业在生产经营过程中,受一定的社会文化背景、意识形态影响而长期形成的一种精神成果和文化观念.它包括企业精神、企业经营哲学、企业道德、企业价值观念、企业风貌等内容,是企业意识形态的总和.它是企业物质文化、行为文化的升华,是企业的上层建筑.
企业文化的功能
（一）企业文化具有导向功能
所谓导向功能就是通过它对企业的领导者和职工起引导作用.企业文化的导向功能主要体现在以下二个方面.
1.经营哲学和价值观念的指导
经营哲学决定了企业经营的思维方式和处理问题的法则,这些方式和法则指导经营者进行正确的决策,指导员工采用科学的方法从事生产经营活动..事实上,一个公司缺乏明确的价值准则或价值观念不正确,我们则怀疑它是否有可能获得经营上的成功."
2.企业目标的指引
企业目标代表着企业发展的方向,没有正确的目标就等于迷失了方向.完美的企业文化会从实际出发,以科学的态度去制立企业的发展目标,这种目标一定具有可行性和科学性.企业员工就是在这一目标的指导下从事生产经营活动.
（二）企业文化的约束功能
企业文化的约束功能主要是通过完善管理制度和道德规范来实现.
1.有效规章制度的约束
企业制度是企业文化的内容之一.企业制度是企业内部的法规,企业的领导者和企业职工必须遵守和执行,从而形成约束力.
2.道德规范的约束
道德规范是从伦理关系的角度来约束企业领导者和职工的行为.如果人们违背了道德规范的要求,就会受到舆论的遣责,心理上会感到内疚.同仁堂药店"济世养生、精益求精、童叟无欺、一视同仁"的道德规范约束着全体员工必须严格按工艺规程203作,严格质量管理,严格执行纪律.
（三）企业文化的凝聚功能
企业文化以人为本,尊重人的感情,从而在企业中造成了一种团结友爱、相互信任的和睦气氛,强化了团体意识,使企业职工之间形成强大的凝聚力和向心力.这时,"厂兴我荣,厂衰我耻"成为职工发自内心的真挚感情,"爱厂如家"就会变成他们的实际行动.
（四）企业文化的激励功能
共同的价值观念使每个职工都感到自己存在和行为的价值,自我价值的实现是人的最高精神需求的一种满足,这种满足必将形成强大的激励.,他们会加倍努力,用自己的实际行动去维护企业的荣誉和形象.
构成企业的基本要素
企业核心竞争力是企业竞争力的一部分,而企业是一系列资源和能力的结合体.由于企业资源和能力的多样性,以及分析问题从具体到抽象的方法论上的必要性,我们认为有必要归整并分析企业竞争力的构成要素.
1.1. 企业一般竞争力和核心竞争力
我们将企业竞争力区分为一般竞争力和核心竞争力,前者是企业从事某种行业的生产与经营所
具备的基本资源与能力,给定地域同一行业的不同企业的一般竞争力的平均构成前述行业一般能力;而后者则是高于行业一般能力的能力.这里,特别需要指出的是,本文中所提到的资源和能力的集合,不能理解为企业所拥有的资源和能力的简单相加,而是一个结合的整体概念,整体大于局部之和,比如,一个企业所拥有的内外部资源和能力所构成的企业竞争力,包含一般竞争力和核心竞争力,不简单地等于这些资源和能力之和,也不等于企业一般竞争力和核心竞争力的简单相加,前者应大于后者.这一理解与普拉哈拉德和哈默提出核心竞争力概念时所作的树型结构的比喻是一致的,即,一棵大树并不简单地等于其树干（核心产品）,树枝（业务单位）,树叶、花朵和果（最终产品）的简单相加.
根据本文对核心竞争力的定义,只要是高于行业平均水平的企业资源和能力,便可理解为企业的核心竞争力.因此,企业一般竞争力和核心竞争力的构成要素是可以重合,并且可以动态转换的,区分的标准是高于或低于行业一般能力.这些构成要素主要包括企业的制度能力和市场运作能力两个层次,这里的"能力"为广义的能力,包含"资源"和"能力"两方面的含义,并含有静态的有效状况和动态的持续性意味.
1.1.1. 企业制度能力
我们将企业的制度能力理解为企业为了保障其从事
某种行业的生产和经营所建立的企业制度和机制的状况和能力.我们将企业制度能力细分为给定时期内企业制度的状况和企业建立和改善其制度的能力,无论是中国企业还是外国企业,成功的企业首先是一个成功的组织,既然是组织而非自然人,没有制度的保障和更新是难于想象的.这一点,对于现实的中国企业而言,其意义无论如何夸大皆不为过.
企业制度能力可以从以下几个方面考察:1）管理者能力;2）企业体制与机制能力;3）企业文化能力.
1.1.1.1. 管理者能力.企业管理者能力首先表现在其对企业发展问题的洞察力和预见力上,即决定企业在什么时候做什么不做什么,怎样做,做多大的能力,我们称之为企业的"大决策" 能力;其次为管理者建立并完善管理企业体制与机制的能力;再次为将决策和体制相结合并付诸实施的能力.联想集团将这一能力概括为"定战略、搭班子、带队伍"的能力.
企业管理者能力与企业家的个人价值取向紧密相关,而个人价值观又与企业外部环境、内部体制和个人背景、道德观紧密相关.因此,提高管理者能力不简单地归结为企业内部的问题,与整个社会、经济、文化的综合水平提高紧密相连.
最能体现企业管理者能力的例子国外有美国GE公司的总裁韦尔奇,中国有联想集团总裁柳传志.
1.1.1.2. 企业体制与机制能力.企业有了确定战略的"大决策"能力可以说是仅有了企业发展的蓝图和描绘蓝图的设计师,但仅靠设计师是无法平地起高楼的,还必须要有建筑工程师、建筑工人等构成的建筑团队,方可变蓝图为广厦.要使一个团队按照战略设计的要求达到战略目标,体制和机制的合理性、保障性和适时的更新调整就是必不可少的.
有人说"好的制度可以使坏人变好,坏的制度可以使好人变坏",这道出了企业制度对企业生死攸关的重要性.企业制度和机制的完善是一个需要专门探讨的课题,这里不可能深入展开.关于企业制度和机制,本文认为需要特别指出的是,一,企业制度和机制是人建立的,因此需要企业管理者和员工去共同建设和完善;二、企业制度建设和完善不仅仅在于其形式（法人治理结构的合理性）,而更在于其在企业具体经营活动中所反映的活力;三、企业责任体制、分配机制、奖惩机制、人力资源管理机制等的建立和完善,是保证企业制度活力的企业元素.可以说制度（企业的皮毛）是死的,只有付之以管理者的能力和魅力（企业的灵魂）,加之员工的智慧和合力（企业皮毛和灵魂的载体）,企业制度方可体现出企业的竞争力.
1.1.1.3. 企业文化能力.企业有了具有战略创新能力的管理者和合理的并不断更新调整的企业制度和机制后,便会自然形成独特的企业文化的主要部分.之所以说是主要部分,因为前述两个因素不构成企业文化的全部.企业文化的另一重要因素应该是企业作为一个社会组织整体,所具有的独特的、深入每个员工人心、并形成社会影响力的价值理念.一个干活的人和不干活的人一起扎堆,一起拿差不多薪水和奖金的企业,是不可能形成对社会有正面影响力的企业文化的,自然也不可能形成太强的核心竞争力.
谈到企业文化,不得不强调一下企业历史的重要性,因为当企业进化时,企业获得了独一无二的技能、资源和能力,反映了企业成长的特殊路径,从而,形成了存在于单一企业内部的独特经验和关系.这对于降低本企业产品被其他企业的模仿性是意义非凡的,但常被人忽视.
1.1.2. 企业市场运作能力
企业市场运作能力可以从四个方面来探讨:1）技术与产品能力;2）市场营销能力;3）一线实施能力;4）合作能力.
1.1.2.1. 技术与产品能力.技术与产品能力是企业赖以生存和发展最基本的能力,应涵盖企业所拥有的设备、技术和产品状况及其发展能力,最根本的应该是技术和产品创新能力以及成本控制能力,因为企业的资源和能力在过去会增加价值,但市场环境,比如消费者口味、产业结构或技术变化会使其在未来贬值.有些环境变化之大,足以让大多数企业的同类资源失去其原有价值.而更普遍的情形则是,环境变化会降低企业的部分资源在使用中的价值,而不影响其它资源的价值,也可能增加其它资源的使用价值.这时,对于企业管理者而言,如何利用企业传统资源和能力来开发机会,抵御市场威胁,便是问题的关键.技术和产品的创新能力由此显得致关重要.
了解一下SONY公司在新产品方面所创造的利润,其持续竞争优势便清晰可辨了.利用其在微型化方面的能力,SONY不断地推出令市场兴奋的新电子产品,虽然没有一个产生持续竞争优势,但SONY持续地推出这样的产品,其技术和产品优势便形成持续的竞争优势.
1.1.2.2. 市场营销能力.在企业确定了"做什么"的大决策并形成了一定的技术与产品能力后,市场营销能力就是决定能否最终实现大决策战略目标的重要因素,它包括供销和供销渠道能力,仓储和运输能力,供销策划与实施能力等.
1.1.2.3. 业务一线的实施能力.业务一线的实施能力,即交付产品和服务的独特能力,产品和服务质量能达到顶尖工作者在理想状态下所产生的最佳水平的能力.一线人员工作差异显着,导致最终产品和服务产生差异.企业如何从制度和机制上,从企业文化的熏陶上,为企业员工提供独特的企业经营和文化环境,从而形成独特的业务方式,使企业一线工作人员的综合素质,经营理念和行为方式处于行业金字塔的塔尖或上部,是决定企业竞争力的另一重要因素.
"大决策"能力是企业竞争力关键因素之一.然而,更为常见的是,无数的"小决策"构成企业竞争力的重要组成部分,企业的资源和能力经由"小决策"得以利用、发展和延伸.而合理、及时的"小决策"是业务一线实施能力的具体反映.从保持竞争力的持续性的角度看,"小决策"比"大决策"更具某些优势.最为显着的是,"小决策"是那些谋求模仿成功企业经验的企业所无法全面了解的,而"大决策"则是相对易于描述和模仿的.即便竞争对手能够看到无数"小决策"的结果,但他们对于这些"小决策"是如何形成竞争优势也是难于理解的.
在许多成功企业的管理者们研究其成功经验时,"大决策"的作用是显而易见的,但为数不多.因此,企业的成功不仅仅在于将几件大事做对,更在于将无数的小事做对.成功企业管理业务、财务、人力资源等业务和其他职能的方式并不特殊,但将几乎每一项职能管理得井井有条,协调一致却十分罕见.
1.1.2.4. 合作能力.合作能力是企业与外部打交道的能力,包括上下游企业、政府、银行、媒体等,不一而足.企业与人合作的能力实际上是企业综合实力,或者本文术语"企业竞争力"的具体写照,它与前述企业各种资源和能力的构成和完善是密切相关的.任何一个企业都不可能离开市场而生存,参与市场竞争,就意味着必须与人合作.此外,任何一个企业的资源和能力都是有限的,如何将自己在行业市场中的"小蛋糕"做成更大的蛋糕,与人合作也是必需的.
2. 培养和增强企业的竞争优势
从以上企业竞争力的要素构成,我们认识到,企业竞争力表现在企业活动的方方面面,因而是深深根植于组织之中的能力,是企业整体的、系统的能力.企业竞争力可以分为静态和动态的能力,前者是企业至今为止所获得的能力;后者则是企业不断学习、不断创新,并建立竞争优势的能力.企业要充分运用所积累起来的能力,更应重视发展动态的能力,在发展中保持竞争优势.建立企业竞争优势是一个长期、持续的过程,不同的企业所面临的发展问题各不相同,但都离不开充实和增强前述企业竞争力的构成要素,只有在此基础上,企业方可获得高于行业一般能力的资源和能力,进而建立并保持持续的行业竞争优势.因此,本文对企业竞争力构成要素的归整和分析,应该是对企业发展有一定意义的.但由于本文更多的以中国企业的现实为参照,其局限性在于其分析更多地适用于中国企业.
企业文化包括 四要素
构成企业文化的要素有5个方面:企业环境、价值观、英雄人物、典礼仪式、文化网络.
一个企业的文化有哪些元素组成
企业文化是一个复杂的系统,构成这一系统的各个有机组成部分即为其要素.由于人们对于企业文化概念的理解不尽相同,所以对企业文化的构成要素也存在诸多不同的看法.西方企业文化学者大都把企业文化界定为企业精神文化,以此为基础,他们提出了不同的企业文化要素观.如,美国学者肯尼迪和迪尔认为,企业文化包含5大要素,即企业环境、企业价值观、英雄人物、习俗与仪式、文化网络.帕斯卡等人提出7s模式,即战略、结构、制度、人员、作风、技能和最高目标.威廉??大内则认为,一个公司的文化由其传统、风气以及价值观所构成.在中国,有些学者认为,企业文化即指企业的精神文化,它包括企业的价值观、信仰、态度、行为准则、道德规范及传统和习惯等要素.还有些学者认为,企业文化是企业的精神文化、制度文化和物质文化的总和,并据此提出了相应的企业文化要素观.尽管目前理论界对于企业文化要素的看法存在差异,但是企业文化要素问题的提出,对于企业文化的理论研究和实际建设却具有重要的方法论意义.从系统论的观点和方法来看待企业文化建设,一方面要注意企业文化诸要素的质与量的建设,另一方面,要注意处理好诸要素之间的结构关系.
试述企业文化结构与要素的主要内容及其对企业发展的积极影响
企业文化结构
一）企业物质文化
企业物质文化是由企业员工创造的产品和各种物质设施等构成的器物文化,它是一种以物质为形态的表层企业文化,是企业行为文化和企业精神文化的显现和外化结晶.
1.企业环境
企业环境是企业文化的一种外在象征,它体现了企业文化个性特点.我们所说的企业环境一般包括工作环境和生活环境两个部分.
（1）工作环境
优化企业工作环境,为劳动者提供良好的劳动氛围,这是企业重视人的情绪、人的需求、人的激励的体现.
（2）生活环境
企业的生活环境包括企业员工的居住、休息、娱乐等客观条件和服务设施,企业员工本身及其子女的学习条件.
2.企业器物
企业器物包括企业产品、企业生产资料、文化实物等方面的内容,其核心内容是企业产品.产品通常被理解为人们应用生产工具而创造出来的具有使用价值的物品.它包含如下两个方面的含义:产品以市场为存在前提;产品的存在价值体现出企业精神.
3.企业标识
企业标识是企业文化的可视象征之一,是体现企业文化个性化的标识,它主要包括企业名称、企业象征物等方面的内容.
（二）企业行为文化
企业行为文化是企业人只在生产经营、人际关系中产生的活动文化,它是以人的行为为形态的中层企业文化,以动态形式作为存在形式.
1． 企业目标
企业目标是以企业经营目标形式表达的一种企业观念形态的文化.企业目标作为一种意念、一种符号、一种信号传达给企业人,引导企业人的行为.
2． 企业制度
制度是一种行为规范,它是任何一个社会及组织团体正常运转所必不可少的因素之一.它是为了达到某种目的,维护某种秩序而人为制定的程序化、标准化的行为模式和运行方式.企业制度的基本功能如下:
（1）企业制度具有企业价值观导向的功能.
（2）企业制度是实现企业目标的保障.
（3）企业制度是调节企业内人际关系的基本准则.
（4）企业制度是组织企业生产经营、规范企业行为的基本程序和方法.
（5）企业制度是企业的基本存在和功能发挥的实际根据.
3． 企业民主
（1）企业民主的内涵
企业民主是企业政治文化问题.它作为企业文化的一个方面,包括职工的民主意识、民主权利、民主义务等几个方面.企业民主的核心是一种"以人为本"的价值观和行为规范.
（2）企业民主的功能
①有利于确定企业人主人翁地位.
②有利于改善干群关系.
③有利于提高企业在市场竞争中的应变能力.
4． 企业文化活动
企业文化活动是为了发挥德、智、体、美育教化功能而培育发展起来的各项活动.
（1） 企业文化活动的特点
企业文化活动具有功能性、开发性和社会性的特点.
（2） 企业文化活动的类型
企业文化活动包括以下四种类型:①文体娱乐性活动;②福利性活动;③技术性活动;④思想性活动.
5． 企业人际关系
（1） 人际关系的内涵
人际关系是人们在社会生活中发生的交往关系,包括两个方面的内容: ①人际关系不等于人与人关系的总和;②人际关系体现的是一种双方的互动行为.
（2） 企业人际关系的基本形式
企业人际关系的基本形式有两种:①企业中领导与被领导的上下级关系,这是一种纵向关系;②同事之间的相互关系,这是一种横向关系.
（三）企业精神文化
企业精神文化,是企业在生产经营中形成的一种企业意识和文化观念,它是一种以意识形态的深层企业文化.我们可以从三个方面来理解:①由企业的精神力量形成的一种文化优势;②由企业的文化心理积淀的一种群体意识;③企业文化中的核心文化.
1． 企业哲学
企业哲学,即企业的经营哲学,是对企业全部行为的一种根本指导.企业哲学的根本问题是企业中人与物、人与经济规律的关系问题.
2． 企业价值观
西方学术界公认价值观是企业文化的核心.而日本学术界对"价值观"一词的使用并不普遍,他们用企业哲学思想代替企业价值观.指导我们有意识、有目的地选择某种行为去实现物质产品和精神产品的满足的思想体系,就构成了企业的价值观.
3． 企业精神
企业精神是现代意识与企业个性结合的一种群体意识."现代意识"是现代社会意识、市场意识、质量意识、信念意识、效益意识、文明意识、道德意识等汇集而成的一种综合意识."企业个性",包括企业的价值观念、发展目标、服务方针和经营特色等基本性质.
4． 企业道德
企业道德是调整企业之间、员工之间关系的行为规范的总和.它是一种内在的价值观念,一种企业意识.一方面,企业道德是企业经营管理理论与实践的一种必然产物,另一方面,从企业经营管理活动特点来看,企业道德又是人们在实践中求生存、求发展的主体性的强烈表现.
企业道德的一般本质是一种企业意识,而它的特殊本质则表现在它区别于其它企业意识的内在特质上.
企业文化要素微观分析- -
1、种子要素 企业文化系统中的种子要素是价值观念、精神境界、理想追求,它们决定着企业文化的内容和方向.
2、催化要素 是指一个企业的教育培训、科学技术、文学艺术和规章制度.
3、品质化要素 是指普遍地存在于企业职工身上的各种素养,如文明素养、道德素养、劳动素养等,也指企业职工已普遍牢固树立的各种意识,如自主意识、参与意识、协作意识、集体意识、服务意识、质量意识、顾客意识、竞争意识、创新意识等.
4、物质化要素 是企业向外提供的物质产品、技术服务、环境保护、社会赞助和企业内部的厂房设施、环境布置等.
5、习俗化要素 是指企业的风俗、习惯、传统、仪式、非正式信息渠道等.
公司企业文化建立的要素
在知识经济时代,经济发展与企业文化建设的"一体化"成为当前的特征:科技创新促使新产品的开发越来越快;商品中企业文化特别是质量文化的附加值越来越高;企业文化、科技在投入产出中的贡献率越来越大;智力优势正在取代传统的自然资源优势;生产工艺流程对员工整体素质的要求越来越高;市场发展要求企业更加重视商品消费的心理成分和审美要求,服务创新在企业综合竞争力中的地位越来越重要.企业文化建设作为企业核心竞争力的组成部分,具有不可模仿性,在未来这个特质也将会表现得更为明显,建设和完善企业文化,是现代企业迎接挑战必备的条件.为此,企业应从以下几个方面抓好企业文化建设.
重视创新作用
当前,由于企业文化建设的独特性将越来越表现为企业差别化战略和企业的核心竞争力,创新变成了企业的生命源泉.在剧烈变动的时代,成功者往往是那些突破传统游戏规则,敢于大胆创新,不畏风险的人,也就是在思维模式上能迅速改变的人.在知识经济时代,"明天意味着重大事件",所以企业自上而下都必须充满创新,通过自身主体创新确定性来对付明天的不确定性.创新是知识经济发展的第一推动力,创新文化涵盖了产品、管理、服务和市场等各个方面,成为企业经营活动中的主导.
同样的产品,可以因服务好而"增值",也可以因服务差而"减值".企业形象从根本上来说表现为产品质量和服务质量.服务的永恒主题是企业同消费者的关系问题,包括如何使抱怨用户转化成满意用户、如何开发忠诚的顾客群、如何使营销服务成为情感式劳动等.
提高运行效率
现代企业已没有决策大小的问题,只有速度快慢的问题.这个世界上充满着变化,一个公司的成败取决于其适应变化的能力.传统竞争因素的重要性在不断减弱,而新的竞争越来越表现为时间竞争.在确定了战略目标、明确了市场定位以后,企业的经营活动就要围绕市场营销组合策略迅速展开.企业在营销产品时应考虑该产品能否满足客户的需求、是否安全便利,同时要拓展有效的营销渠道,提高营销效率,例如美国思科系统公司信奉的企业信条是:"在未来的商场中,不再是大吃小,而是快吃慢."
应对虚拟化
经济全球化和知识经济时代的典型产物就是"虚拟",即与信息紧密挂钩的高智能知识密集型产品和产业.企业经营的虚拟化表现在两个方面:其一,利用高信息技术手段,在全球范围内通过软性203作系统整合优势资源,既增加企业运行的效率和活力,又避免工业经济时代常规运行中的硬设施投入,从而降低了企业运行成本;其二,只需要保持对市场变化的高度敏感性和研发设计能力,而不必将自己的主要精力耗费在低价值产出和常规的普通工业生产中,后者完全可以通过国际分工体系由订货或合营方式来完成.由此可见,企业文化建设要应对虚拟化,要旨在于具有灵活、柔性、合作、共享、快速反应、高效输出等素质.虚拟的另外一个含义,是创造消费.在这里,时间和品味是商品,若能打动消费者,把他的时间和品味"买"下来,新的商机就出现了.
营造学习氛围
学习能给企业带来利益和机会.作为"学习型组织"的企业文化将更加受到关注.知识经济时代,企业只能作为一个不断学习的组织,才能够善于创造、寻求及转换知识,同时根据新的知识与领悟而调整行为."比你的竞争者学得快的能力,也许是惟一能保持的竞争优势",这句话正在成为企业的共识.知识的积累只有学习,创新的起点在于学习,环境的适应依赖学习,应变的能力来自学习,这就需要一种重视学习、善于学习的企业文化氛围,使企业不再是一个终身雇佣的组织,而是一个"终身学习的组织".
用服务增值
现代市场发展的一个重要趋势,就是服务竞争的地位和作用越来越突出,强化服务理念,实现"服务增值".国外企业文化建设方案研究中首先使用"服务增值"概念,值得重视.因为同样的产品,可以因服务好而"增值",也可以因服务差而"减值".企业形象从根本上来说表现为产品质量和服务质量.服务的永恒主题是企业同消费者的关系问题,包括如何使抱怨用户转化成满意用户、如何开发忠诚的顾客群、如何使营销服务成为情感式劳动等,真正让用户引导决策,进而引导产品开发.
